Politique de traitement des plaintes et procédure
Conformément à ses obligations, La Survivance-Voyage dispose d'un processus du traitement des plaintes.
But
Cette politique a pour but de permettre au consommateur, un traitement de sa plainte, à la suite d'une insatisfaction quelconque, le tout, de façon équitable et gratuite.
À La Survivance-Voyage, nous pensons que les plaintes de nos clients sont importantes et c'est un devoir pour nous de répondre à une insatisfaction avec promptitude et courtoisie.
Procédure à suivre
Si vous êtes insatisfait d'une décision rendue ou de la manière dont votre dossier est traité, voici comment procéder :
Les premiers contacts :
Si vous êtes mécontent d'une pratique de la compagnie ou d'une décision rendue à votre égard, nous vous suggérons de communiquer avec nous par écrit en adressant votre demande au « Comité de Révision », en expliquant la situation et vos arguments. Le Comité de Révision prendra en considération toute information pertinente fournie et une décision basée sur les clauses et les conditions de la police d’assurance vous sera communiquée par écrit dans les 30 jours suivant la réception de votre demande de révision écrite.
Vous pouvez également communiquer par téléphone avec l'employé ou le service qui vous a servi au numéro suivant : 1 800 268-9633, mais il pourrait alors vous êtes requis de soumettre votre requête par écrit. Si vous décidez de communiquer par téléphone, voici la marche à suivre.
Avant de communiquer avec nous :
- rassemblez vos documents de façon à vous y retrouver facilement;
- déterminez la raison de votre mécontentement, les questions que vous voulez poser, les arguments que vous voulez invoquer et la solution que vous recherchez (si vous cherchez un dédommagement financier, vous devriez le préciser);
- choisissez le moyen de communication que vous utiliserez : si vous téléphonez à l'employé qui vous a servi, il pourrait être préférable, dans un premier temps, de l'appeler pour fixer un rendez-vous téléphonique, ce qui lui permettra de sortir votre dossier et de vous consacrer tout le temps nécessaire;
- le cas échéant, joignez des photocopies et non l'original de vos documents.
Au moment de la communication :
- allez droit au but, soyez calme et n'hésitez pas à poser des questions;
- notez le nom de votre interlocuteur ainsi que le résumé de votre conversation et la réponse obtenue; conservez une copie de toute correspondance;
- accordez un délai à votre interlocuteur pour qu'il puisse répondre à votre mécontentement; s'il ne peut pas vous satisfaire, l'employé doit vous informer sur la façon de procéder pour poursuivre votre démarche; s'il ne le fait pas, exigez-le.
Le responsable
Si après avoir franchi toutes les étapes précédentes, vous n'avez pas reçu satisfaction au niveau opérationnel, vous pouvez déposer une plainte formelle au responsable du traitement des plaintes. La personne responsable traitera votre plainte de manière impartiale.
Voici les coordonnées de la personne responsable des plaintes à notre compagnie :
Monsieur Jean-Benoît Forgues
Vice-président adjoint, Affaires juridiques et conformité
Humania Assurance inc.
1555, rue Girouard Ouest
Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 2Z6
Courriel : jean-benoit.forgues@humania.ca
Le dépôt d'une plainte formelle
Une plainte doit être constituée de l'expression d'au moins un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été traité au niveau opérationnel compétent pour être considéré au sens de la politique :
- un reproche à l'endroit de la compagnie;
- l'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un assuré;
- une demande de mesure correctrice.
Veuillez noter qu'une première manifestation d'insatisfaction, écrite ou pas, ne constitue pas une plainte. Également, une démarche informelle visant à corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières, ne constitue pas une plainte.
Il est important de déposer votre plainte par écrit et d'inscrire le mot « plainte » dans la partie supérieure de votre lettre ou d'utiliser le formulaire à télécharger situé à la fin de ce document.
Indiquez vos coordonnées et décrivez le motif de votre plainte, les démarches que vous avez déjà faites et la réponse que vous avez reçue.
Inscrivez vos arguments et la solution que vous recherchez.
Réception de la plainte formelle
À la réception de la plainte formelle d'un client, le dossier est remis au responsable des plaintes :
- un accusé de réception sera envoyé au client dans les cinq (5) jours suivant la réception d'une plainte écrite pour lui faire part du délai envisagé pour le traitement de son dossier et l'informer des mécanismes alternatifs de règlement des différends auxquels il peut s'adresser s'il demeure insatisfait du processus d'examen de sa plainte ou du résultat de cet examen. Par la même occasion, il est avisé du fait qu'il peut obtenir une copie de notre politique de traitement des plaintes sur demande ou consulter celle-ci sur notre site Internet.
- La réponse à la plainte doit être écrite et communiquée au plaignant, au plus tard, soixante (60) jours après réception de la plainte. La réponse à la plainte indiquera :
- le résultat du traitement impartial de votre plainte;
- la procédure à suivre pour demander le transfert de votre dossier aux autorités réglementaires.
Traitement de la plainte
Le responsable des plaintes s'assurera que la décision de la compagnie ainsi que les raisons invoquées vous sont communiquées par écrit.
Si l'on vous propose une offre, elle doit être clairement exprimée dans la lettre, tout comme le délai pour accepter ou refuser cette offre. À défaut de quoi, cette offre sera considérée comme ayant été refusée, et définitivement retirée.
Transfert de la plainte
Si vous demeurez insatisfait du processus ou de la réponse, après avoir franchi toutes les étapes, vous pouvez avoir recours aux organismes externes suivants qui viennent en aide aux consommateurs :
- au Québec, l'encadrement réglementaire des sociétés d'assurance de personnes est assuré par l'Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez demander, à l'intérieur d'une année de la réception de la réponse définitive que votre dossier lui soit transmis. Vous pouvez joindre l'Autorité sans frais au 1 877 525-0337 ou par Internet au www.lautorite.qc.ca
- ailleurs au Canada, vous pouvez communiquer avec l'Ombudsman des assurances de personnes (OAP) , sans frais au 1 888 295-8112 ou par Internet au www.oapcanada.ca. Il est à noter que l'OAP peut renvoyer votre demande à un organisme de réglementation provincial ou territorial si votre plainte ne relève pas de son mandat.
Ce droit ne peut être exercé par le client qu'à l'expiration du délai prévu pour l'obtention d'une réponse finale et doit être exercé dans l’année suivant la date de réception de la réponse finale du responsable des plaintes.
Le dossier de plainte doit être transféré aux autorités, au plus tard, quinze (15) jours après réception de la demande de transfert.
Création et maintien d'un registre
Un registre des plaintes est créé aux fins de l'application de la politique. Les renseignements relatifs aux plaintes correspondant à la définition de cette expression sont inscrits et mis à jour par la personne responsable des plaintes.
Pour chaque plainte, un dossier de plainte est ouvert et doit être conservé minimalement sept (7) années suivant la date de réception de la plainte.
Rapport à l'autorité
La responsable rapporte anuellement aux autorités réglementaires les plaintes survenues au cours de la période visée.
Entrée en vigueur
Cette politique est entrée en vigueur le 22 décembre 2014. Elle doit être mise à jour aux deux (2) ans. Elle a été révisée le 25 mai 2022.