La Survivance Voyage
Alternatives de
demandes de remboursement

Réclamations


Si vous êtes en voyage et avez besoin d'assistance, veuillez contacter Tour+Med Assistance.

Veuillez prendre note que compte tenu de l’avis gouvernemental de fermer les entreprises non essentielles et de la situation en cours relativement à la COVID-19, nos services offerts sont présentement limités. Le traitement des réclamations et autres demandes sera retardé.

Vous trouverez ci-dessous les instructions pertinentes afin de soumettre votre réclamation. Veuillez suivre les instructions attentivement et soumettre les documents requis par la poste.

Réclamations non médicales
(Annulation-Interruption de voyage)

La situation actuelle est sans précédent et évolue rapidement. L’information ci-dessous est à titre informatif et peut être appelée à évoluer.

Notre assurance annulation est destinée à vous rembourser pour les pénalités encourues à la suite à l’un des risques soudains et hors de votre contrôle prévus par notre police, dans le cas où vous seriez incapable de faire votre voyage alors que celui-ci a bien lieu. Dans ce cas, nous comprenons que le fournisseur de service (compagnie aérienne, croisiériste, opérateur de voyage…) engagera les frais prévus malgré votre annulation et n’est donc pas en mesure de vous dédommager.

Situations prévues par votre contrat : Vous annulez un voyage pour l’un des risques assurés, mais le transporteur/grossiste continue de livrer les services tels que réservés. L’assurance annulation vous remboursera alors les pénalités d’annulation jusqu’à concurrence du montant choisi, à condition qu’aucun crédit n’ait été accordé par le fournisseur de voyages.

Par contre, actuellement, les compagnies aériennes et autres opérateurs de voyage annulent eux-mêmes leurs vols/services et ont pris majoritairement la décision d’accorder des crédits plutôt que des remboursements, alors qu’ils n’auront pas à engager la majorité des frais prévus (carburant, salaire des employés, autres frais…).

Situation actuelle: Le fournisseur de service annule les prestations pour lesquelles vous avez payé et refuse de vous rembourser, mais vous offre plutôt un crédit.

Nous estimons que si un crédit vous a été accordé par le fournisseur de service, vous avez été indemnisé et, de ce fait, nous ne pouvons considérer que vous ayez subi une perte assurable. Notre position par rapport à l’obligation d’acceptation des crédits proposés est conforme à notre texte de police et à la position de l’Association canadienne des compagnies d’assurance de personnes (ACCAP), qui cite:

Les sociétés offrant de l’assurance voyage avisent les titulaires de contrats qui se sont vu offrir un crédit intégral ou un bon pour un futur voyage de la part d’un transporteur aérien, ferroviaire ou autre, ou encore d’un fournisseur de voyages…, ils ne seront pas considérés comme ayant subi une perte assurable aux termes de leur contrat d’assurance.

Voir le lien intégral de la position de l’ACCAP

En terminant, prenez note que votre contrat d’assurance est excédentaire aux autres protections offertes, incluant tout fonds d’indemnisation.

Veuillez également noter que dans l’éventualité où vous obtenez un remboursement complet (incluant l’acceptation d’un crédit complet) de la part de votre agence de voyages, transporteur aérien, croisiériste ou de votre fournisseur de carte de crédit, vous pourriez être admissible au remboursement complet de votre prime payée pour votre assurance annulation et interruption de voyage.

Avant de soumettre votre réclamation, veuillez lire le document d’instructions applicable attentivement. Par la suite, le cas échéant, veuillez remplir le formulaire Demande de règlement et suivre les instructions afin de nous faire parvenir votre réclamation à l’adresse indiquée sur la Demande de règlement.

Pour les résidents du Québec

Pour les résidents du reste du Canada (sauf le Québec)

Liens utiles

Alternatives de demande de remboursement

Office des Transports du Canada (OTC)
FAQ : Message concernant les crédits
Déposer une plainte relative au transport aérien
Lettre d’Option Consommateur
Article informatif dans La Presse
Article informatif de Radio-Canada

Droits des voyageurs
COVID-19 : Vos vacances sont annulées. Avez-vous perdu votre droit à un remboursement? (article en anglais seulement)

La Presse
Chronique par Stéphanie Grammond « Avant de voler au secours de l’industrie du voyage »

Réclamations médicales

Pour chaque réclamation, que vous ayez déboursé des frais ou non, vous devez remplir le formulaire Demande de règlement, ainsi que le formulaire concernant votre régime provincial d'assurance maladie. Veuillez ensuite nous faire parvenir ces deux formulaires complétés avec l'ensemble des factures originales (si applicable) à l'adresse indiquée sur la Demande de règlement.

Veuillez noter que si vous soumettez une réclamation sous un Plan Annuel (Multi-Voyages) ou sous un plan d'assurance voyage collective Collect, vous devrez également soumettre une preuve de votre date de départ, telle qu'un billet d'avion, une carte d'embarquement, une copie de votre relevé de carte de crédit, la confirmation obtenue aux douanes, etc.

Formulaires pour clientèle individuelle

Veuillez sélectionner votre province de résidence :

Formulaires pour clientèle collective

Veuillez sélectionner votre province de résidence :